Service is het nieuwe verkopen

The Community Builders | Service is het nieuwe verkopenVan adverteren naar activeren. Oracle gaf in 2012 de opdracht voor een gedetailleerd onafhankelijk onderzoek naar customer experience onder veertienhonderd mannen en vrouwen. Doel van het onderzoek was om inzicht te krijgen in hoe mensen in Europa de interactie met bedrijven ervaren. Het Customer Experience Index Report Europe 2012 gaat in op voorkeuren van de consument ten aanzien van de dialoog met merken, het oplossen van problemen en de impact van het leveren van slechte service. Kortom: hoe betrek je klanten, fans en ambassadeurs nou echt bij je merk?

Op weg naar de klik met klanten. Uit het onderzoek van Oracle blijkt dat zeventig procent van de consumenten is gestopt met het kopen van producten en diensten van een bedrijf na het ervaren van slechte service. 64 procent van deze mensen is rechtstreeks overgestapt naar een concurrerend merk. Bovendien blijkt 81 procent bereid te zijn om meer te betalen als verwachtingen worden overtroffen. Dat geldt voor de hele klantreis: van oriëntatie tot aankoop en de nazorg. In de huidige snelle digitale tijd mag het duidelijk zijn dat alleen concurreren op basis van producten, diensten en prijs niet werkt. Meer dan ooit is het succes van organisaties afhankelijk van onderscheidend vermogen en toegevoegde waarde. Maar hoe ziet zo’n perfecte klantreis er dan uit?

Geen gouden ei. Er is geen gouden ei gelegd op de weg naar de ideale beleving. Het treft de hele organisatie. En dat maakt het optimaliseren van marketingprocessen in communicatielandschappen van nu en de toekomst steeds lastiger. Om de verwachtingen van klanten in kaart te brengen en daar vervolgens ook aan te kunnen voldoen, zullen organisaties zelf aan de slag moeten. Een merk krachtig op de kaart zetten kan tegenwoordig alleen nog maar door anders te zijn. Opvallen door trouw te zijn en blijven aan jezelf en op basis daarvan de mensen en groepen aan te spreken die bij je passen. Dus geen mooie verhalen meer vertellen maar doen wat je zegt. En meer!

Innovatie is key. Het is nog steeds mogelijk om een innovatieslag te maken.  Juist in het opzoeken van specifieke doelgroepen die zich aan een merk verbinden liggen kansen in de digitale tijd. Dat vereist wel een heldere strategie. En de juiste aansluiting van communicatiekanalen en tools op interne systemen en de werkwijze van teams en individuen. Van front-end naar back-end moet een gestructureerd geheel zijn om visie, missie en doelstellingen waar te kunnen maken.

Vijf tips om te knallen met klanten. Dus wat valt er te leren uit het onderzoek van Oracle en de inzet van customer experience?

  • Service is het nieuwe verkopen. De klant is koning. Faciliteer dit gedrag.
  • Leg de focus op inzicht, snelheid en eenvoud in alle communicatie.
  • Zorg voor informatie en dialoog op die kanalen waar de doelgroep is.
  • Betrek klanten, fans en ambassadeurs eerlijk bij de organisatie.
  • Meten is weten. Ontsluit data met slimme systemen en zet data slim in.