Marketing is dood, loyaliteit springlevend

The Community Builders | Marketing is dood, loyaliteit heeft de wedstrijd gewonnenZoektocht naar meerwaarde. Marketeers zijn van oudsher meester in het maken van mooie beloftes. Maar door de ontwikkelingen van internet en de opkomst van social media werkt deze manier van promotie steeds minder goed. Onze klanten zijn versnipperd geraakt over talloze communicatiekanalen en erg goed op de hoogte over alternatieven bij de concurrent. Logisch, want tegenwoordig hebben we allemaal 24/7 toegang tot informatie. Waar en wanneer dat nodig is. Als we vanuit dat perspectief naar de producten en diensten kijken die we willen verkopen, gaat het gros steeds meer op elkaar lijken. Dat zorgt ervoor dat klanten veeleisender worden in hun zoektocht musthaves met echte meerwaarde.

Het totaalplaatje moet kloppen. Klanten prikken snel door oude marketing- en communicatietrucjes heen en ontwijken zogenaamde unieke interacties vanuit merken. Ze vragen elkaar steeds vaker om informatie en advies en geloven niet alleen in de mening van familie, collega’s en vrienden, maar juist ook steeds vaker in die van vreemden. Of anders gezegd: online contacten. En zint het totaalbeeld van jouw organisatie niet, dan stappen ze net zo makkelijk weer over naar een andere leverancier. Klanten worden almaar veeleisender. Naast goede functionele kwaliteit wil men ook een goed gevoel overhouden aan het contact met een organisatie. En natuurlijk met de mensen die daar werken.

Klantbeleving centraal stellen. Loyaliteit zonder emotie is voorbij. Eigenlijk is iedere klant een beetje marketeer tegenwoordig. Des te belangrijker is het voor merken om zoveel mogelijk fans en ambassadeurs om je heen te verzamelen, online en offline. Veel organisaties hebben de interne performance redelijk op orde. Maar de emotionele beleving die de klant ervaart laat vaak te wensen over. Het wispelturige gedrag wat hierdoor wordt aangewakkerd, maakt het steeds lastiger om relaties te bouwen voor de langere termijn. En hoewel er veel wordt gesproken over klantbehoud, slagen de meeste organisaties er niet in om hier een goede strategie voor uit te zetten en deze ook structureel vast te houden. Het gaat om de totaalbeleving van klanten met een merk, haar producten en diensten en de mensen daarachter. Online en offline.

Service is het nieuwe verkopen. Uit het laatste nationale klantbelevingsonderzoek blijkt dat 40% van de klanten zich niet gewaardeerd voelt door de organisatie waar zij een aankoop hebben gedaan. 66% van de klanten geeft aan dat de organisatie hen niet het gevoel geeft belangrijk te zijn. 55% van de klanten is daarnaast van mening dat organisaties niet authentiek zijn. Het is dus steeds lastiger als organisatie om je op het gebied van functionele beleving te onderscheiden. Feitelijk is uitstekende service verlenen de perfecte manier om met klanten in contact te treden en te blijven. Maar ook om te leren van fouten, verbeteringen door te voeren en daardoor stap voor stap echte fans en ambassadeurs te creëren die samen van grote waarde kunnen zijn. In dialoog met en voor de organisatie. Het gros van de marketeers blijft de activiteiten echter insteken op eenmalige aankopen. Kortingen en aanbiedingen vliegen ons om de oren. En dus shoppen onze klanten door. Op zoek naar een leverancier waarbij ze zich uniek voelen en geen onderdeel zijn van een zogenaamde ultieme kudde.

Loyale klanten maken het verschil. De afgelopen jaren zijn er talloze online communicatiekanalen bijgekomen. Vaak ligt de nadruk in de verkoop- en marketingstrategie op het vinden van nieuwe klanten en het zo efficiënt mogelijk bedienen hiervan. Hierdoor zijn steeds meer organisaties hun meest loyale en waardevolle klanten uit het oog verloren. Terwijl in de praktijk deze groep juist zorgt voor de winst en waarde van de organisatie op de langere termijn. Bovendien zijn bestaande klanten eenvoudiger te bedienen, stellen ze minder vragen, gaan ze op termijn meer besteden en zijn ze referent van producten en diensten. Het is dus cruciaal om loyale klanten te bereiken en te koesteren. Want een zwaluw maakt geen zomer. Een loyale klant wel. Dat begint met kijken en luisteren. Samen op weg naar super promotors.

Van ja zeggen naar doen. The Community Builders gelooft in de kracht van het doelgericht onderhouden van duurzame relaties tussen mensen en organisaties voor optimale resultaten vanuit marketingprogramma’s. Door het leggen van actieve verbindingen tussen mensen en merken wordt loyaliteit gestimuleerd. Door dit betrokken gedrag te meten en in kaart te brengen, kunnen klanten effectief worden gewaardeerd en beloond. Niet door alleen te praten maar gewoon actie te ondernemen om klanten te blijven boeien en binden. Een zwaluw maakt geen zomer maar een loyale klant wel!