Een klik met klanten is grip op de zaak

The Community Builders | Een klik met klanten is grip op de zaakDenken en handelen in servicelevels. Waar wordt mijn klant nou eigenlijk echt gelukkig van? Een vraag die je als marketeer en sales continu moeten stellen om effectief aansluiting te houden op de markt. Steeds weer zoeken naar nieuwe manieren om de contactmomenten nog verder te optimaliseren. Relaties bouwen op basis van een emotionele band in combinatie met de toegankelijkheid van de organisatie. Het denken en handelen van klanten moet altijd centraal staan in alle communicatie. Gaan klanten niet wennen aan perfecte servicelevels? Waarschijnlijk wel. Het zijn eigenlijk net mensen. Je hebt alleen geen keuze. Klanten worden mondiger en stellen steeds hogere eisen. Het internet en social media leggen bovendien stap voor stap het DNA van jouw organisatie bloot.

Iedereen is marketeer. Je kunt klanten dus alleen nog verbinden door verwachtingen waar te maken en te overtreffen. Steeds weer, en aangezien geen mens gelijk is, leidt er ook niet één goede weg naar Rome. Wat veel organisaties vergeten is dat de zoektocht naar de klik met klanten niet stopt bij de afdeling marketing en sales. Integendeel, daar begint het pas! De klantreis raakt uiteindelijk alle afdelingen en de mensen die daar werkzaam zijn. Feitelijk staan we tegenwoordig allemaal in contact met klanten en is iedereen dus voor een deel verantwoordelijk voor de perfecte service. Dit start bij het outside-in-denken door vanuit de klant de ideale beleving te schetsen. Een belangrijke stap, maar is het zaak om door te pakken.

Van front-end naar back-end en weer terug. Het optimaliseren van servicelevels gaat niet alleen om het denken en handelen vanuit de eisen en wensen van klanten in de voorhoede van organisatie. Juist ook de processen en systemen moeten naadloos aansluiten op de strategie, de gestelde doelen en de werkwijze. De integratie tussen de front-end en back-end is een must. Of het nu gaat om het verbeteren van verkoopstraten, het stroomlijnen van servicelevels of het vernieuwen van producten en diensten. Jammer genoeg stagneert het optimalisatieproces hier vaak. Hierdoor zijn informatiestromen niet goed op elkaar afgestemd en worden communicatiekanalen apart gemanaged. Dat leidt juist vaak weer tot frustrerende klantervaringen.

Strategie, structuur en systemen. ICT en tools binnen organisaties zijn echter vaak niet flexibel genoeg en om snel aangepast te kunnen worden. De medewerkers hebben niet zelf de touwtjes in handen en zijn afhankelijk van de ICT afdeling en externe partijen. Het kost dan vaak onnodig veel tijd en geld om verbeteringen door te voeren in het hart van de zaak. Het resultaat: gebrek aan grip op de zaak om de klik met klanten structureel om te kunnen zetten in succesverhalen. Zonde, want applicaties zouden zich in de hectische tijd van nu, makkelijk moeten kunnen aanpassen aan een nieuwe manier van werken. Zodat jij en je collega’s snel kunnen schakelen en flexibel in kunt spelen op veranderingen.

Customer experience. The Community Builders gelooft in de kracht van het doelgericht onderhouden van duurzame relaties tussen mensen en organisaties voor optimale resultaten vanuit marketingprogramma’s. Door het leggen van slimme verbindingen tussen de interne en externe organisatie kunnen klanten echt een centrale rol gaan spelen. Mensen zijn het gezicht, de ogen, oren én de mond van organisaties. Door hun gedrag in kaart te brengen en actief in te spelen op deze data zal het rendement van marketing- en communicatieactiviteiten stijgen.