Ver-Tinder-ing van Sales. What Happn-d?

IMG_3554
Wie in de zoektocht naar liefde zich wel eens tot online dating heeft gekeerd weet dat dit in veel gevallen niets meer is dan een contactloze kennismaking. Kennissen maken zonder kennis te maken. Zeker met de komst van de populaire en gratis apps als Tinder en Happn. Als jouw foto’s de eerste visuele keuring van de tegenpartij hebben doorstaan, zorgt de bijgevoegde tekst, voor een eventuele ‘like’! Een wederzijdse like/goedkeuring zorgt voor de mogelijkheid van chatten.

Zijn we gewend geraakt aan valse advertenties?
Wij, beide momenteel niet echt succesvol in de liefde, gebruiken beide apps en hebben ons door de maanden heen een RSI-duim geswiped op zoek naar misschien wel de perfecte match? Dit resulteerde in talloze likes, eindeloze chatgesprekken en in sommige gevallen een date. Deze vielen in de meeste gevallen erg tegen. De man in kwestie was gezelliger op de app dan real life. Zag er soms in het echt dan toch ook echt heel anders uit dan op de app; bijvoorbeeld 20 kilo zwaarder en/of 10 jaar ouder dan op de foto’s. En dan hebben we het niet over de fake-profielen die we allang onderschept hadden door voorafgaand aan de eerste date die persoon eens online uit te pluizen. Kortom het ‘verkooppraatje’ werd mooier voorgespiegeld dan het ‘product’ zelf blijkt te zijn. Het lijkt wel sales.

En als klap op de vuurpijl gaat het vaak niet om het ontmoeten van nieuwe, leuke, interessante mensen en wellicht een potentiele nieuwe partner. Maar het blijkt toch dat velen simpelweg op zoek zijn naar een one-night-stand. Niets mis mee, maar waarom geven zij dit dan niet van tevoren even aan? Is het taboe om dat te vragen? Velen schetsen een beeld van zichzelf wat niet (meer) strookt met de werkelijkheid én sommigen beweren wat anders te zoeken dan wat ze echt willen. Sommige mensen op hun Tinderprofiel al zeggen ‘sta niet open one-night-stands’ geeft aan wat de tendens is op dit immense platform. Platte sex. Score! … en door. Voor velen geldt nu eenmaal dat als de buit ‘binnen’ is, dit voor de one-night-standers een aanleiding is om door te swipen naar de volgende. Verslaafd aan de jacht op zich, niet zozeer in de gejaagde. Sales targets halen en niet verantwoordelijk zijn voor delivery en de verdere opvolging zoals service en support.

En nu naar de werkvloer. De Sales afdeling, ondersteund door communicatie-uitingen of marketing aanbiedingen, van een organisatie zorgt voor de eerste match! Kopen, kopen, kopen! Net als sex kan zorgen voor een geile avond en met een beetje mazzel een heel weekend ;-), zal Sales bijdragen aan het behalen van omzettargets. Daarna geeft Sales de ‘klant’ over naar de afdeling Service en of Support, en soms naar een accountmanager. Waar de klant de rest van de relatie blijft. Met goede service zou de organisatie de klant blijvend kunnen binden. De relatie vurig en vruchtbaar kunnen houden. Wij ervaren dat dit bij heel veel bedrijven en organisaties echter veel beter kan. Sterker nog door het gros worden we doorgaans behandeld als de eerste de beste online date. En dan is de relatie snel bekoeld.

Liever naar de tandarts dan de klantenservice bellen
Uit onderzoek van Salesforce blijkt dat het merendeel van de klanten vandaag de dag veel minder loyaal zijn aan merken dan voorheen. Zij hoppen net zo makkelijk van merk naar merk als dat er geswiped wordt op een dating app naar een nieuwe potentiële match. Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat 34% van de millenials (generatie Y) liever een bezoek brengt aan de tandarts dan dat zij de klantenservice bellen. Dit komt o.a. door de zelfredzaamheid van deze doelgroep. Zij kijken eerst op de website van de organisatie bij de FAQ, of stellen hun vraag op fora of social media aan hun peergroep. Maar ook slechte ervaringen met de klantenservice spelen hierin een cruciale rol blijkt uit het onderzoek.

Wij hebben regelmatig verhalen aan moeten horen dat zodra je als klant binnen bent, je kan fluiten naar de beloofde service. Afspraken en toezeggingen gedaan door Sales, blijken door de rest van de delivery organisatie moeilijk of niet waar te worden gemaakt. Er vanuit gaande dat ze überhaupt al op de hoogte waren van hetgeen belooft aan de klant. Marketing doet er nog een schepje bovenop, door te adverteren met bepaalde kernkwaliteiten die voor de bestaande klanten niet stroken met de ervaring die zij al hebben met het merk. De date ziet er toch veel minder florissant uit dan op de foto’s.

Interne community is de sleutel
Beloftes waarmaken die aan een klant worden toegezegd, of dit nu via marketing- en / of communicatie uitingen wordt gedaan, of door een verkoper middels een telefoongesprek of tijdens een bezoek aan de winkel. Klanten blijvend aan je binden valt of staat met een eenduidig verhaal, door de gehele leveringscyclus heen. Korte lijnen binnen de organisatie en zorgen dat de klant te allen tijde krijgt waar hij voor betaald heeft. Net zoals in een relatie is eerlijkheid tijdens alle fasen van de samenwerking hier geboden. Zodra twee partijen beide weten wat zij aan elkaar hebben kan de relatie een lang leven beschoren zijn. Zodra dit tegenvalt zullen mensen toch verder gaan shoppen. Daten met de volgende potentiële partij.

Zorg voor permanente binding met jouw klant door de gehele cyclus van kennismaking tot en met nazorg door helder en duidelijk te communiceren. Zowel intern als extern. Dit zorgt er voor dat de relatie bloeit! Dit begint bij eerlijk zijn in wat je de klant te bieden hebt, en service te verlenen op het moment dat dit gewenst is. En zorgen dat intern alle lijnen kort zijn, en afdelingen snel kunnen schakelen met elkaar. Een goed functionerende interne community moet je bouwen. Een volwassen interne community is de basis voor een succesvolle relatie met jouw klant!